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【o2o线下】谁在赶走我们的顾客?

[摘要]案例 有一天大清早,导购员文佳正在店铺里忙碌,准备迎接一天销售的到来。这时店铺里来了一个顾客,但这个顾客和一般的人不太一样,是个残疾人,大概是从小患了小儿麻痹症,腿脚不方便,是个瘸子。 这个顾客一进门就面无表情,自顾自地看了一下,文佳还是按...

 

谁在赶走我们的顾客1
案例

有一天大清早,导购员文佳正在店铺里忙碌,准备迎接一天销售的到来。这时店铺里来了一个顾客,但这个顾客和一般的人不太一样,是个残疾人,大概是从小患了小儿麻痹症,腿脚不方便,是个瘸子。

这个顾客一进门就面无表情,自顾自地看了一下,文佳还是按照平常的接待标准,热情地招呼了这个顾客,并且细心地了解他的需求,帮他选择合适的商品。一段时间的交流之后,这个顾客的脸上慢慢缓和了起来,开始打开心扉和文佳交流,最后在他们店铺一次性买了六条裤子。

事情发展到这里,似乎也非常普通,关键是这个顾客在买单之后说了一番话,让文佳印象颇深。临走时他说:“我今天就是来买衣服的,可我走了四五家店,他们没有一个人理我,所以我就想,哪家招呼我,我就在哪家买。买完后还要拎着回去,气死他们!”

当时文佳不禁哑然失笑,但现在回想起来,这个顾客心里这样想是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视,更何况是来消费的“上帝”。他有这样的心理也非常正常,换作我们也是一样。这个腿脚不方便的顾客大清早来逛街,这么辛苦的一家店挨一家店走来走去,肯定不是为了炫耀走姿,而是有需求的。即使他没有购物需求,出于职业道德,我们也应该对所有的顾客一视同仁,给予同样的礼遇。

我的学员曾给我讲过这样一个真实的案例。

成都某高档商场,某日客流不多,某专柜的导购小余一个人在柜台里百无聊赖。这时,专柜进来一男顾客,穿着邋遢,浑身灰尘斑斑,根本不像买衣服的,尤其刺眼的是脚上赫然穿了一双下雨天才穿的黑色雨胶鞋,而在雨胶鞋上面,还星星点点地布满了石灰、水泥,俨然是一副工地上的民工相。

当时她不禁心想,真是个神经病,怎么民工也跑到高档商场来了?嘴巴里不冷不热地冒了一句“欢迎光临”之后,就开始做自己的事情。这个“民工”也知趣,看了一眼就走了。谁知道20分钟后,“民工”又来了,开始在店里翻动商品,小余没好气地盯着“民工”的衣服想,你能买得起吗?别把我们衣服搞脏了。 好在“民工”翻了两下就不翻了,又走出去了。小余嘴巴里不由得冒出三个字“神经病”。

结果半小时之后,一条爆炸性新闻在同一楼层另一高档男装柜台传出来,那个“民工”在他们柜台一次性买了五万多的衣服,成交了一个大单!原来,那个顾客是建筑规划设计院的高级工程师,非常敬业,常年在各个工地上奔波,好衣服也搞得不像样子,确实很像民工,但其实很有实力。而且他购物非常爽快,也非常忠诚。从此之后,这个顾客每年都会来这个专柜四次,春夏秋冬,每次都会把一个季节的衣服采购完,成了那个专柜的贵宾。

了解到这些,小余不禁后悔莫及。

谁在赶走我们的顾客?2

世界上最伟大的推销员乔?吉拉德也用他的真实经历说明了每个顾客绝不可忽视,并给我们做出了绝好的榜样。

有一天,一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行,走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车,就像她表姐开的那辆,但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去,所以先过这儿来瞧一瞧。“夫人,欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他:“今天是我55岁的生日,想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。”“夫人,祝您生日快乐!”吉拉德热情地祝贺道。随后,他轻声地向身边的助手交待了几句。

吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过,边看边介绍。在来到一辆雪佛兰车前时,他说:“夫人,您对白色情有独钟,瞧这辆双门式轿车,也是白色的。”

就在这时,助手走了进来,把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的花送给夫人,再次对她的生日表示祝贺。那位夫人感动得热泪盈眶,非常激动地说:“先生,太感谢您了,已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车,一定以为我买不起新车,所以在我提出要看一看车时,他就推辞说需要出去收一笔钱,我只好上您这儿来等他。现在想一想,也不一定非要买福特车不可。”

后来,这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛兰轿车。

正是这种许许多多的细小行为,为吉拉德创造了空前的效益,使他的营销取得了辉煌的成功。

 

分析

作为终端的销售人员,千万不要以自己的眼光去武断地评价别人,尤其是在一些南方城市。例如在广州,顾客大都穿着一条牛仔裤,一双波鞋,根本看不出来顾客的实力。

所以,要真诚关注我们的每一个顾客,每一个人都可能为你带来无穷的价值。

每天你的客流只有这么多,放走了一个,又赶走了一个,今天你的业绩也就没啥指望了。

有时候顾客在我们这里没买,待会你就发现,他在另外的柜台买了,而恰恰这个款式我们这里也有类似的。遇到这种情况,我们就要好好检讨,为什么类似的东西,没有在我们这里买呢?是谁赶走了我们的顾客呢?

销售行业普遍容易存在的一个问题是挑客,尤其是一些高档品牌的导购。往往会存在这样的情况,顾客一进门,远远的,我们的导购在喊出“欢迎光临”之后,就开始给顾客“判刑”了。所谓的判刑,就是上下打量,判断这个顾客是否是我的顾客群,是否有实力购买,可能会买几件……有时你可能会觉得这个顾客不是我们的消费群体,就忽略他们,或者没有尽心去服务,但往往有可能忽略的是销售。这些顾客完全可以感受到你是否重视他。很多时候,销售都是从我们的手指缝里溜走。是我们自己,在赶走我们的顾客,赶走本该属于我们的销售业绩!

锦囊一:把每一个顾客当成你今天的最后一个顾客

不要轻易放弃来到你柜台的每一个顾客,更不要老是期望他转了一圈还会回来,机率太小,不要冒险。相邻的品牌太多,太相似,顾客有很大的选择余地。要让顾客来了就走不了,但又不能让他反感。尽量多跟他聊,挖掘顾客的真实想法,真正关注这个顾客的需求。

不到最后一刻,不要轻易放走一个顾客。要尽量让他在柜台多停留时间(一方面也是人气)。成功就在于一刹那,成交也就在于一刹那。如果你有强烈的欲望想服务好这个顾客,想成交,顾客能感觉得到。销售就像两个对手在打心理战,当某一方在气势上先战胜对方的时候,赢的几率肯定更大。而作为顾客,很多时候,他也就买了。

谁在赶走我们的顾客3

锦囊二:一个也不能少

例如:当顾客向你问路或询问某某品牌(竞争对手)在哪里时——

回答:您想选什么类型的产品呢?有的顾客可能就会回答,那你就告诉他,我们也有这类的,您可以进来看一下,买不买没关系,可以先看看有没有合适的,了解一下我们品牌。在看的过程中,是不是就增加了销售的机率?

如果顾客不理,执意要问,或者看了不喜欢,那再告诉他,某某在哪里,怎么走,如果你看了没合适的,可以再回来试试我们的产品。

一定要有这样的一句话,这样,顾客对你的印象才会加深,才会增加他再次进店的机率。顾客进店的机率就是你成功的基础,如果连进店的机率都没有,服务从何谈起?又从何做起呢?一定要把握机会主动邀请顾客!

锦囊三:以一颗爱心对待别人,别人也会同样回报你

这是一个真实的故事。

事情发生在南京某高档商场。一品牌专柜导购正在迎宾,看到从过道走来一个顾客,手捂着肚子,满头大汗,满脸痛苦。这个导购当时心里想着,这个人好可怜哦,是不是生病了,怜悯之心油然而生,就主动走向过道,搀扶顾客到专柜的沙发上休息,并给顾客倒了一杯水,事情就这么简单。四天后,这个顾客又来了,但这次是由别人推着轮椅把他推过来的。原来,顾客那天胃不舒服,后来当天就去了医院,做了个胃部的小手术,但因为刚做完手术,伤口没有愈合,医生不让他剧烈运动,所以就由别人推着轮椅把他推过来。他看到这个导购正在叠一件貂,就说刚做完手术,胃寒,不能受凉,问貂多少钱,导购说三万八千元,顾客便二话不说,原价买走。现在,这个顾客已经成了他们的老顾客。

顾客其实是很容易被满足的。不过现在很多销售人员服务的过程中,夹杂了太多的商业利益,缺乏真正的关注和爱心,如果你真的出于一颗诚心为其服务,他是很容易被感动的!

例如,在顾客需要帮助的时候多去关注,也许你的一个微笑,一声问候,一个电话,一杯水,一句话,都可以给顾客带来温馨的感觉。

有些时候,顾客是被我们赶走的,不要给顾客“判刑”,用你的爱心和诚心真诚对待,相信定会赢得顾客的真心,继而提升业绩,再创佳绩!

 


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