初创公司在20个月获得280万用户的秘诀

本文作者是 Melanie Perkins，Canva 的联合创始人兼 CEO。该公司在 20 个月里面获得了 280 万用户的增长！这个公司是怎么做到这一点的？Melanie Perkins 给出的非常精辟的五点意见。它们分别是：1. 公司不应该去问用户产品内容是什么；2. 为了产品质量，宁肯将产品发布的时间拖后一年；3. 努力保证顾客能够获得更加愉悦的上手体验；4. 覆盖全世界的 24 小时客户服务体系；5. 定期举行公司内部的专题研讨会；6. 建立好感，口碑大于一切！

我想首先提出一个问题，这个问题我相信苦恼着好多初创公司。它就是：「你是否应该听取用户的意见呢？」

绝大多数人都会选择一个非常简单的「非是即否」的答案。选择「是」的朋友们总是认为你应该使用各种方式进行测试，寻找藏在客户心中的答案。你更应该去试用一下 Google AdWords，看是否人们愿意点击你的广告，如果他们不怎么点击，也许你的商业模型并不是很成熟；而选择「否」的朋友们愿意引用亨利·福特（美国汽车工程师与企业家，福特汽车公司的建立者）的名言：「如果我在当时选择问人们他们最想要的是什么，他们给我的答案往往是一匹更快的马。」

Emotion 公司帮助 Canva 在 20 个月里获得了 280 万用户。我想在这里分享一下我的经验，听完之后也许你会上面这个问题就哦呦了更加清楚的答案。

1. 我们并没有问用户我们应该开发什么

在我上大学的时候，我同时还教授设计程序的应用。很多人出于学习人机交互的目的，专门从各个地方跑来听我的课程。但是这门课确实需要他们花费很多的时间才能掌握最基本的内容，最后到学期结束的时候他们甚至都不知道怎么打开工具，更别说通过设计实现某种喝用户之间的交互了。

我不相信你能清楚从用户的口中问出“到底我应该开发什么？”的答案。如果我当初问我的学生（或者是专业设计师）到底他们想要什么，他们肯定会说在他们所使用的软件上面做渐进式的改进巴拉巴拉这样的废话，但是这帮人根本没有设计经验，甚至都不知道自己是否有能力去完成一个设计作品，他们能给你什么意见呢？

不过也正是因为这样，我才能够从什么都不懂的门外汉那里获得不一样的观察视角，并决定让这套设计工具成为 Canva 的产品基础。当然，这些软件都非常复杂枯燥，完全超出了绝大多数人的专业能力。但是我精通这款软件啊，我知道这套设计软件在人机交互上面具有多么大的作用，也确信在经过我的改良之后，每一个人都将能够达到我的使用水平，这套存在我脑海中的软件将对他们更加友好。它就是 Canvas。

所以，这样一来我就发掘了市场上某个存在着的，别人尚未发现的，存在于基本层面的，亟待解决的问题。了解这个问题的本质是一件非常重要的事情，即使用户调查不会给你带来多少的帮助。Paul Graham（保罗·格莱姆）曾经在一个类似的项目上写过一篇文章，他说道：「最棒的创业想法往往有三个相同点。首先他们都是创始人本身想要的东西，其次创始人自己有能力开发出来，最后很少有人意识到做这件事的价值。」

2. 我们将自己的产品发布推迟了一年多的时间

在经过了大概一年的开发后，我们在设计平台上拥有了一些基本的架构，所以我们觉得是时候去做一些用户测试，看看人们实际是怎么使用它的了。

这样做让我们了解到更多的真相。当我们开始做用户测试的时候发现，用户在实际操作过程中甚至都害怕点击，当他们好不容易决定点击某个按钮的时候，他们又对下一步不知所措，只能针对某几项功能摆弄摆弄，最后设计出来的东西非常平庸，自我都会厌弃。这并不是我们所期望的用户体验。

慢慢的我们意识到了这不仅仅是工具自身在阻止着用户创造出优秀的设计作品，更重要的是人们自我设限，不相信自己能够设计。所以我们不仅仅是要打造一款简单易用的图形设计程序，我们更需要赋予那些平面设计师一种信念，让他们相信自己确实可以设计。在我们最初的用户测试中，所有的反馈翻译过来就是一句话：「我不具备足够的创意，这太难了。」

更重要的是，第一次使用 Canva 的人们压根没有一种非常深切的「设计需求」，这意味着他们其实没有什么理由非得使用 Canva 不可。无目的的在点儿瞎点鼠标，其实就非常明显的体现了用户当时索然无味的心情。

为了让 Canva 能够彻底起飞，我们必须让每一个人在试用这款软件的前十几分钟就能够彻底融入到产品当中去。我们需要将他们自身的一些观念，对设计能力上的一些怀疑给彻底打破，我们同样需要给予他们一种设计渴望，并且在点击的过程中感觉到自信和开心。我们需要让他们在 Canva 彻底的玩儿起来！探索起来！所以我们花了好几个月的时间重新打磨软件的上手过程，将更多的关注放在了用户的情感体验上面。

3.我们为用户的情感体验专门优化了软件的上手使用过程。

在用户刚接触这款软件，正在上手的过程中，我们做了更多人性化的设计，所有的改善都围绕着下面的两点内容展开：

（1） 人们觉得学一项新的技能实在太难了

不管我们的设计程序做的多么简单，多么的人性化，人们事先就已经抱有了这样的看法（也并不是全然错误的），认为设计程序肯定是非常难以学习掌握的软件。当然，这再次说明了产品开发经理不应该只听用户的一面之词。

为了解决这个问题，我们专门做了一个产品介绍动画短片，长 23 秒时间，彻底将 Canva 的简单功能实现视觉化。动画其实就是利用 Canva 做出来的，介绍了这些工具都是什么，如何在简单的三步内就掌握它们的使用方法等等内容。.

（2） 人们不相信自己有设计的才能和天赋

大部分人要么觉得自己「创意无限」，要么觉得自己脑袋「空空如也」，其实我不同意这么一分为二的看法。我相信每个人的心里都有着创新精神，只是需要利用正确的工具才能将它释放出来。

为了打破这种固步自封的理念，我们大胆的设计了下面的环节。我们搞了一系列的带有互动性质的挑战任务，目标就是向所有人发起简单的挑战，这些挑战会逐渐越来越难，而应对这些挑战的用户不知不觉中会在每一个环节中建立起越来越强大的自信。

我们第一个挑战就足够简单，只不过是将一个圆圈里的颜色换成你喜欢的另外一种颜色。我们曾经有位用户在这上面犹豫不决将近 1 分钟的时间。他自言自语道：「哪个人能不能告诉我该怎么更换？因为我真的不知道……嗯……我是不是应该这样？我是不是搞错了些什么？」最终，他还是凭借自己的能力，将整个圆圈的颜色更换完毕，给了我们非常有趣的作品。

在另外的一个任务上，我们让用户选择给猴子换上合适的帽子，这些帽子分很多种款式和颜色。这么完成后当然不一定就是一个非常好的设计作品，但是却进一步向用户证明了 Canvas 这款软件是非常易于上手的。

果颜色选择器是灰色的，那么人们很难注意到它，于是我们将其换成了红色，这样就非常显眼了。这样一个小小的调整其实让上万人在试用软件上面更加容易上手，并且在过程中还建立起了自信。

4 面向世界的客户服务能够更好的支持我们的用户

为了让你的初创公司能够起飞，只是了解用户的情感需要还不够，这只是起飞的第一步而已。如果你在发布产品之后就不管他们了，那么你之前所做的各种努力很可能就前功尽弃了。

Canva 的客户支持服务从一开始就纳入到了我们平台本身，就是平台的一部分。我们的团队并不仅仅是回答技术性问题，他们做的更多：即让用户们相信他们自己是可以设计的！

这个过程看起来是怎样的？我们的客户服务是分以下几个层次的：

（1）24 小时值班人员。客户对产品的任何提问无论什么时候都是排在最优先级别来处理的。24 小时值班制度保证了我们不会错过全世界任何一个角落的用户发来的声音。事实上，在用户最活跃的时候给予最及时的技术支持和反馈本来就是一个产品需要做到的事。

（2） 每一个用户答疑的响应时间绝对在两小时内予以反馈。这让我们重视了响应速度。优秀的售后支持的最重要的一个环节就是速度。我们的用户一旦遇到了问题，想要联系我们的时候，我们能够以最快的速度给予反馈。这不仅能够满足客户的基本需求，同时我们还能够对新推出的功能在用户心目中是什么评价，以及紧紧联系着整个用户社群有着莫大的帮助。

（3）客户满意度日报。为了保证完整的透明度，我们每天都会发一份有关客户满意度的日报给全体创业团队，这个上面汇总了一天出现的所有数据和其他相关信息，它保证了我们在 Canva 始终是以最前线的用户需求作为导向，产品开发团队中的相关人员也会知道到底应该留意哪方面出现的问题。

5.定期展开的专题讨论会

最近，我们位于马尼拉的团队前往悉尼总部参加专题研讨会。我们经常在团队之间展开这样的研讨会，在会上，每个人都畅所欲言，将用户提出的各种问题都摆在桌面上一个一个的探讨。同样，所有新加入 Canva 的新人们在他们上班的第一个星期也会做同样的事。为什么？因为没有什么方法比跟和你穿同一只靴子的人一起探讨更能开发出优秀的产品了！

请记住，在发布产品之后，你跟用户之间的对话和你开发产品同等重要！这是有关倾听的时刻，你的创业团队能够带来多少客户高兴程度，那么就能够决定你以多大的概率在这个市场上胜出。将他们的反馈意见整理，听听他们的建议，在任何出现 Bug 或者影响他们体验的环节上迅速修补问题，快速的响应用户提出的问题，同时还有客户支持团队给予的反馈意见都是同等重要。

6.建立好的形象和信誉-口碑胜过一切营销策略！

经常有人问我，在 Canva 早期的用户增长上面，我到底采取了什么样的手段？我的答案永远只有一个：我们并不依靠技术性的病毒性传播方式，SEO，SEM，内容营销或者其他的一些方式方法。

我们靠的是口碑！靠的是产品解决问题之后的满足感让每个人口口相传。我们在产品开发上留了整整一年的时间供我们思考，了解用户们的情感体验，以此为基础来打造产品和提供解决方案。

我们建立自己的品牌并不仅仅靠着打造一款人们都喜欢的产品。当我们发布我们的产品的时候，我们其实创作了一系列的互动式的设计教程，这些都是免费的，人们可以利用这些教程来掌握最基本的设计技能。尽管很多人都建议我们在用户作品上自动打上我们的水印 LOGO，但是我们还是拒绝这样做。我们希望用户能够真的觉得 Canva 这个产品好，从中打造出来的是完全属于自己的产品，然后亲自去传播我们的产品，介绍给他身边的亲朋好友。所有我们认为有益于用户的事情我们都做。

这么做当然让我们受益匪浅。我们 280 万用户就是有力的证据。如果让我总结的话，那就是更加主动的将资源投入到那些能够给你带来长期利益的事情上，而不要被眼前的蝇头小利分了心神。最后要说的是，你的用户就是你最宝贵的资产。

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